お客様との対話(商品情報・サービスの提供)

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商品・サービスの改善に活かすお客様の声

  • 住友ゴムグループ

住友ゴムグループは、お客様満⾜度を向上させていくため、各事業所の営業部⾨や品質保証部⾨が窓⼝となって、お客様のご意⾒・ご要望に適切にお応えし、収集した情報を商品やサービスの改善に活かしています。
また、できるだけお客様がお問い合わせをしやすく、なおかつお問い合わせや苦情に適切かつ迅速に対応することを⽬的に、事業ごとにお客様相談窓⼝を設置しています。

タイヤ事業の取り組み

ダンロップタイヤ営業本部が2001年度に「お客様相談室」を開設して以来、ご相談内容を分析し関連部⾨に伝えて、品質やサービスのさらなる改善を図っています。
2021年度は商品選択や性能およびタイヤの使⽤に関するお問い合わせ、ご意⾒など5,385件のお声をいただき、速やかに対応しました。
その中で電話でのお問合せが約4分の3を占めることから回答までにお待ち頂く時間を少しでも短縮するため、お客様相談室のデータベース更新を継続して⾏っています。
今後も更なる資料の追加と充実による検索時間短縮を図ると同時に、お客様から頂いた貴重なご意⾒を商品に反映し、お客様満⾜度の向上につなげていきます。

タイヤ事業でのお客様相談件数

タイヤ事業でのお客様相談件数グラフ

スポーツ事業の取り組み

スポーツ事業本部では、ゴルフ・テニス製品の、会社とお客様を直接つなぐ窓⼝として「カスタマーサービス部」を開設、お客様の声に迅速、丁寧にお応えし、皆様により豊かなスポーツライフを送っていただく⽀援をしています。
また、寄せられた情報を展開し、お客様にご満⾜いただける製品開発や品質向上に活⽤しています。
ゴルフ、テニス製品のリーディングカンパニーとして、⾃信と責任を持ってお客様に接し、「DUNLOP」のさらなるブランド価値向上を⽬指します。

スポーツ事業でのお客様相談件数

スポーツ事業でのお客様相談件数グラフ

産業品他事業の取り組み

⼀般向けの⼿袋・⽣活⽤品を販売する(株)ダンロップホームプロダクツは、お客様相談窓⼝を設け、お客様から寄せられる貴重なご意⾒・苦情を、関係部⾨に速やかに伝達し、新たな商品開発・サービスの改善に反映しています。

産業品他事業でのお客様相談件数

産業品他事業でのお客様相談件数グラフ

お客様への接客技術向上

例年開催しております「全国顧客コンテスト」は、コロナ禍の影響で2021年の開催についても見合わせることになりました。今後につきましては、他の施策を含めて検討し、接客技術向上に努めて参ります。

作業技術とサービス品質の向上

ダンロップタイヤショップ(DTS)店を対象としたトラック・バス用タイヤの交換作業技術を競う「DTS全国TBタイヤ作業コンテスト」を開催しました。
11回目を迎えた当コンテストの目的は ①安全確実効率的な標準作業の浸透、②作業従事者のモチベーションアップ、③作業技術の伝承があり、これらを販社が同じ会場で競う事により技術力の向上を狙っております。

当大会の開催は、2020年が新型コロナウイルス感染拡大により中止しました。
2021年も感染が収束しないため中止を検討しましたが、車輪脱落事故の増加が大きな社会問題となっており、技術の向上や作業従事者育成の手を止めたくなかったため開催を決断しました。
新型コロナウイルス対策として今回の開催は従来の会場に出場者が集結するのではなく、各販売会社の拠点にて代表作業者の作業を動画収録し、後日審査員がオンライン会議を使い全販社分の収録動画を一日で審査する方式で運営するといった形で開催しました。

審査項目は従来のタイヤ交換作業で定められた作業手順の遵守力や技術力、お客様との接客力に加え、今回は初めて二人作業を実施しコンビネーション力を盛り込んだ充実かつ多様な内容となりました。
これらの項目を厳正に審査した結果、出場したダンロップタイヤ販売会社10社の頂点に輝いたのは、ダンロップタイヤ北陸(株)の清松芳朗(きよまつよしろう)、寺渓昭恩(てらだにしょうおん)ペアでした。

これからも作業コンテストを通じ安全と作業力の向上に努めて参ります。

収録の様子
収録の様子
二人作業の様子
二人作業の様子
審査の様子
審査の様子